أَبْرَزُ
رُوَّادِ الجَوْدَةِ
لَمْ تَظْهَرْ الجَوْدَةُ الشَّامِلَةُ
فِي مَبَادِئِهَا إِلَّا نَتِيْجَةً لِإسْهَامَاتِ مَجْمُوْعَةٍ مِنَ العُلَمَاءِ
الَّذِيْنَ قَدَّمُوا نَمَاذِجاً جَاءَتْ مُتَنَوِّعَةً حَصِيْلَةَ الخِبْرَةِ فِي
مَجَالِ تَطْبِيْقِ الجَوْدَةِ، وَلَعَلَّ مِنْ أبْرَزِ هَؤُلَاءِ العُلَمَاءِ -الَّذِيْنَ
أَرْسَوْا قَوَاعِدَ مَفَاهِيَمِ الجَوْدَةِ الشَّامِلَةِ مَا يَأْتِي :
1-إدوارد
دِيْمِنْج Deming
وُلِدَ فِي الوِلَايَاتِ المُتَّحِدَةِ
الأمْريكِيَّةِ عَامَ 1900، حَصَلَ عَلَى دَرَجَةِ الدِّكْتُوْرَاه فِي
الرَّيَاضِيَّاتِ وَالفِيْزيَاءِ مِنْ جَامِعَةِ بَيْل ، وَقَدْ عَمَلَ
أُسْتَاذَاً فِي جَامِعَةِ نِيُويُورْك (1913) ،أَلْقّى مُحَاضَرَاتٍ عَنِ
الجَوْدَةِ وَالأَسَالِيْبِ الإِحْصَائِيَّةِ فِي الجَوْدَةِ ،
وَقَدْ ابْتَكَرَ مَا سُمِّيَ بِدَائِرَةِ دِيْمِنْج
خَطِّطْ Plan خَطِّطْ لِأيِّ تَحْسِيْن تُرِيْدُ إِدْخَالَهُ.
اِعْمَلْ Do نَفِّذْ الخُطَّةَ، وطَبِّقِ التَّغْيِيْرَ فِي
نِطَاقٍ مَحْدُوْدٍ، وَاكْشُفْ أَخْطَاءَ، وَحَدِّدْ أَسْبَابَهَا.
تَأَكَّدْ Check قِسْ، وَقَيِّمْ النَتَائِجْ، وَاكْتَشِفْ فِيْمَا
إِذَا كَانَتْ حُلُوْلُكَ صَحِيْحَةً، وَقَابِلَةً لِلْتَطْبِيْقِ .
نَفِّذْ Act إِذَا حَقَّقْتَ نَجَاحَاً، طَبِّقْ حُلُوْلَكَ
بِشَكْلٍ وَاسِعٍ، وَسَرِيْعٍ، وَاجْعَلْ مَعَايِيْرَاً لِلْنَجَاحِ تَعْتَمِدُ عَلَيْهَا المُنَظَّمَةُ تَكُوْنُ
جُزْءاً مِنْ اسْتِرَاتِيْجِيَّتِهَا، وَثَقَافَتِهَا
أَفَادَ اليَابَانِيُّوْنَ مِنْ
نَظَرِيَّاتِهِ،وَقُدِّرَتْ أَعْمَالُهُ،إذْ سُمِّيَتْ جَائِزَةُ بِاسْمِهِ،
وَقَدْ وَضَعَ الأُسُسَ العِلْمِيَّةَ وَالتَّطْبِيْقِيَّةَ لِلْجَوْدَةِ
الشَّامِلَةِ، وَحَدَّدَهَا بِأَرْبَعِ عَشَرَةَ نُقْطَةً، وَأَصْبَحَتْ
المَلامِحُ الرَئِيْسَةُ لِفَلْسَفَةِ الجَوْدَةِ الشَّامِلَةِ
إِنَّ الشَّعَارَ الَّذِي انْطَلَقَ مِنْـُه
دِيْمِنْج Deming هُوَ أَنَّ العُنْصِـَر البَشَرَيَّ فِي العَمَلِ
هُوَ الأَسَاسُ وَمُحْـوَرُ الاهْتِمَامِ (Goetesh ,1997: 21) .
إنَّ أَفْكَارَ دِيْمِنْج انْعَكَسَتْ فِي
أَرَبَعَةِ عَشَرَ عُنْصِراً هِيَ:
1- تَبَنِّي المُنَظَّمَةُ لِفَلْسَفَةٍ جَدِيْدَةٍ
تَقُوْمُ عَلَى أَسَاسِ تَحْقِيْقِ أَعَلَى جَوُدَةٍ فِي مُنْتَجِهَا خِدْمَةً
كَانَتْ أَوْ سِلْعَةً مِنْ طَرِيْقِ رِسَالَةٍ تُعَمَّمُ عَلَى كُلِّ مَنْ
يَعْمَلُ فِي المُؤَسَّسَةِ .
2- تَبَنِّي سِيَاسَة التَّطْوِيْرِ والتَحْسِيْنِ
المُسْتَمِرِّ (دَائِرَةُ دِيْمِنْج (PDCA).
3- جَعْلُ مَرْمَى الرِّقَابَةِ وِقَائِيَّةً،
وَتَقْدِيْمِ الدَّعْمِ لِمَنْ يُخْطِئُ لِيَتَجَاوَزَ خَطَأَهُ.
4- تُوْطِيْدُ العِلَاقَةِ الحَسَنَةِ مَعَ
المُوَرِّدِيْنَ.
5- تَنْمِيَةُ صِفَةَ القِيَادَةِ عِنْدَ
المُدِيْرِيْنَ (Deming, 1988,
pp.25-36).
6- التَّوَقُّفُ عَنْ سِيَاسَةِ التَّقْوِيْمِ
القَائِمَةُ عَلَى أَسَاسِ الكَمِّ.
7- التَّرْكِيْزُ عَلَى عَمَلِيَّةِ التَّعْلِيْمِ
وَالتَّدْرِيْبِ المُسْتَمِرَّيْنِ.
8 - الابْتِعَادُ عَنْ فِكْرَةِ وَسِيَاسَةِ تَحْقِيْقِ
الرِّبْحِ بِأَيِّ وَسِيْلَةٍ كَانَتْ.
9- إِزَالَةُ العَوَائِقِ، وَالحَوَاجِزِ الَّتِي
تَمْنَعُ العَامِلِيْنَ مِنْ تَحْقِيْقِ إِنجَازَاتِهِمُ وَالتَّفَاخِرُ بِهَا.
10- السَّعْيُ إِلَى حَلِّ جَمِيْعِ الصِّرَاعَاتِ
القَائِمَةِ بَيْنَ العَامِليْنَ وَ إِحْلَالِ التَّعَاوِنِ بَدَلاً عَنْهَا.
11- التَّرْكِيزُ عَلَى عَمَلِيَّةِ التَّطْوِيْرِ
والتَحْسِيْن الذَّاتِيّ عِنْدَ العَامِلِيْنَ .
12- تَوْفِيْرُ عُنْصِرِ الاسْتِقْرَارِ الوَظِيْفِيِّ
لِلعَامِلِيْنَ.
13- إِحْدَاثُ تَغْيِيْرٍ جَذْرِيٍ فِي الهَيْكَلِ
التِّنْظِيْمِيِّ لِلْمُؤسَّسّةِ بِمَا يَخْدِمُ تَطْبِيْقِ المَبَادِئِ
أَعْلَاهُ.
14- العَمَلُ عَلَى تَرْسِيْخِ المَبَـادِئِ
السَّـابِقَةِ عِنْدَ جَمَيْـعِ العَامِلِيْنَ، وَجَعْلَهَا حَقِيْقِيَّةً،
وَلَيْسَتْ مُجَرَّدُ شِعَارَاتٍ
2-جوزيف
جوران Joseph Juran
يُعَدُّ المُعَلِّمُ الأَوَّلُ
لِلْجَوْدَةِ فِي العَالَمِ، الَّذِي أَسْهَمَ بِمَنْشُوْرَاتِهِ فِي تَنْمِيَةِ
نِظِرِيَّاتِ الجَوْدَةِ وَتَطْوِيْرِهَا ، شَغَلَ مَنَاصِبَ عَدِيْدَةً، أَلَّفَ كُتُبَاً فِي الجَوْدَةِ
الشَّامِلَةِ نَالَتِ الاهْتِمَامَ الكَبِيْرَ فِي العَالَمِ ، وَأَوَّلُ كِتَابٍ
نُشِرَ لَهُ عَنْ ضَبْطِ الجَوْدَةِ فِي العَامِ 1951 ).
وَقَدَّمَ مَجْمُوْعَةً مِنْ المُحَاضَرَاتِ فِي
الجَوْدَةِ الشَّامِلَةِ طِوَالَ ثَلاثَةَ عُقُوْدٍ فِي 40 دَوْلَةً، وَأَسَّسَ مُؤَسَّسَتَهُ فِي الثَّمَانِيْنِاَّتِ (Mitra, 1993: 57).
إِنَّ الجَوْدَةَ
الشَّامِلَةَ عِنْدَ جُوْارَنَ تَتَمَرْكَزُ حَوْلَ عَشْرِ مَرَاحِلٍ هِيَ
1- خَلْقُ إِدْرَاكٍ لِتَحْسِيْنِ الجَوْدَةِ
2- وَضْعُ المَرَامِي وَالتَحْسِيْنَاتِ
المُسْتَمِرَّةِ
3- بِنَاءُ التَّنْظِيْمِ لِتَحْقِيْقِ المَرَامِي
4- تَدْرِيْبُ الجَمِيْعِ
5- حَلُّ المُشْكِلَاتِ بِشَكْلٍ عِلْمِيٍّ بَعْدَ
مَعْرِفَتِهَا بِشَكْلٍ دَقِيْقٍ، وتَحْدِيْدِ أَوَّلَوِيَّاتِ المُعَالَجَةِ .
6- مُرَاقَبَةُ التَّنْفِيْذِ، وَتَقْدِيْمُ
التَّقَارِيْرِ عَنْ تَقَدُّمِ العَمَلِ.
7- تّشْخِيْصُ التَّمَيُّزِ
8- إِبْلَاغُ النَتَائِجِ
9- الاحْتِفَاظُ بِسِجِلٍّ لِلنَجَاحِ
المُتَحَقِّقِ
10-دَمْجُ التَّحْسِيْنِاتِ السَّنَوِيَّةِ
وَالنُّظُمِ وَالعَمَليَّاتِ لِلْمُؤَسَّسَةِ.
وَفِي عَامِ 1966 تَنَبَّـَأ جـوران بِأَنَّ
اليَابَانَ سَتَصِلُ إِلَى مَرْكَزِ القِيَادَةِ فِي مَجَالِ الجَوْدَةِ.
3-فِيليب
كروسبي Philip Grosby
هُوَ أَحَدُ عَمَالِقَةِ الجَوْدَةِ
الشَّامِلَةِ فِي الوِلَايَاتِ المُتَّحِدَةِ الامْريكِيَّةِ، شَغَلَ مَنْصِبَ
نَائِبِ رَئِيْسِ مُؤَسَّسّةِ ITT لِشُؤُونِ النَّوْعِيَّةِ لِمُدَّةِ (14) عَامَاً، وَقَدْ بَدَأَ عَمَلَهُ بِوَظِيْفَةِ فَاحِصٍ لِلْإِنْتَاجِ فِي
الخُطُوْطِ الإِنْتَاجِيَّةِ ثُمَّ تَطَوَّرَ إِلَى المَرَاكِزِ الوَظِيْفِيَّةِ
حَتَّى بَلَغَ ذَلِكَ المَوْقِعِ، وَاجْتَمَعَتْ لَدَيْهِ مَعَارِفٌ كَثِيْرَةٌ
فِي مَجَالِ الجَوْدَةِ بَعْدَ خِبْرَةِ (25) عَامَاً أَصْدَرَ مَجْمُوْعَةً مِنْ الكُتُبِ فِي مَجَالِ الجَوْدَةِ
الشَّامِلَةِ، وَتَتَرَكَّزُ أَفْكَارَهُ فِي بَرْنِامَجِهِ الَّذِي تَضْمِنُ
أَرْبَعَةَ عَشَرَ نِقْطَةٍ هِيَ:
1- إِيْمَانُ،
وَقَنَاعَةُ الإِدَارَةِ العُلْيَا بِأَهَمْيَّةِ الجَوْدَةِ وِالالْتِزَامِ
بِهَا.
2- تَشْكِيْلُ فِرَقِ
عَمَلٍ مُمَثَّلَةٍ لأَقْسَامِ المُؤَسَّسَةِ كَافَّةً.
3- ضَرُوْرَةُ قِيَاسِ
الجَوْدَةِ وَعَرْضِ خَرَائِطَ مَرْئِيَّةٍ مِنْ أَجْلِ خَلْقِ بَرْنَامِجِ
تَحْسِيْنِ الجَوْدَةِ.
4- تَوْفِيْرُ
مِقْيَاسِ لِأَدَاءِ الإِدَارَةِ مِنْ طَرِيْقِ تَحْدِيْدِ كُلَفِ الجَوْدَةِ
وَتَحْسِيْنِ النَّوْعِيَّةِ
5- كُلَفُ الجَوْدَةِ
السَّيِّئَةُ لَابُدَّ أَنْ يَسْتَوْعِبَهَا جَمِيْعِ العَامِلِيْنَ فِي المُؤَسَّسَةِ
مِنْ دُوْنِ اسْتِثْنَاءٍ .
6- تَهْيِئَةُ بِيْئَةٍ
مُنَاِسِبِةٍ لِتَشْخِيْصِ المَشَاكِلِ وَتَحْلِيْلِهَا (Mitra, 1993: 55).
7- فِهْمُ مُنْتَسِبِي
المُؤَسَّسَةِ ضَرُوْرَةَ تَحْقِيْقِ الإِنْتَاجِ الخَالِيَ مِنَ العُيُوْبِ.
8- ضَرُوْرَةُ
تَدْرِيْبِ مُسْتَوَيَاتِ الإِدَارَةِ كَافَةَ لِإدْرَاكِ أَهَمِّيَةِ تَحْسِيْنِ
الجَوْدَةِ
9- تَغْذِيَةِ
الإِدَارَةِ لِثَقَافَةِ يَوْمِ الإِنْتَاجِ الخَالِيَ مِنَ العُيُوْبِ فِي
المُؤَسَّسَةِ
10- وَضْعُ مَرَامِيَ
لِكُلِّ فَرْدٍ لِقِيَاسِهَا طِوَالَ مُدَّةِ تَتَرَاوَحُ بَيْنَ 90-30 يَوْماً لِخَلْقِ مَوْقِفٍ مُوَحَّدٍ لِلأَفْرَادِ لِتَحْقِيْقِ
المَرَامِيَ المُنَاطَةِ بِكُلٍّ مِنْهُمُ.
11- تَشْخِيْصُ
المَشَاكِلِ وَالاقْتِرَاحَاتِ لِإزَالَةِ تِلْكَ المَشَاكِلِ وَبِأَسْرِعِ وَقْتٍ
مُمْكِنٍ
12- تَشْجِيْعُ
مُشَارَكَةِ كُلِّ فَرْدٍ فِي بَرْنِامِجِ الجَوْدَةِ مِنْ طَرِيْقِ نِظَامِ
التَّحْفِيْزِ لِلْعَامِلِيْنَ.
13- انْتِظَامُ
اجْتِمَاعَاتِ القِيَادَةِ الإِدَارِيَّةِ لِتهْيِّئَةِ أَفْكَارٍ جَدِيْدَةٍ
لِمَزِيْدٍ مِنْ التَّحْسِيْنَاتِ لِلْجَوْدَةِ.
14- اسْتِمْرَارِيَّةُ
إِعَادَةِ عَمَلِيَّةِ تَحْسِيْنِ الجَوْدَةِ.
وَأَكَّدَ كروسبي أَنْ تَكُوْنَ جُهُوْدُ
جَمِيْعِ القِيَادَاتِ الإِدَارِيَّةِ فِي المُسْتَوَيَاتِ كَافَةٍ مُتَظَافِرَةٍ
مِنْ أَجْلِ تَحْقِيْقِ الجَوْدَةِ العَالِيَةِ، وَذَلِكَ مِنْ طَرِيْقِ
تِرْجَمَتِهَا لِمَا تُرِيْدُ تَحْقِيْقَهُ مُسْتَقْبَلَاً بِلُغَةِ الجَوْدَةِ
وَدَوْرِ كُلِّ مِنْ مُنْتَسِبِي المُؤَسَّسَةِ فِي تَحْقِيْقِ المَرْمَى
المَنْشُوْدِ .
4-كوروا
اشيكاوا Kaoru Ishikawa
مُهَنْدِسٌ
يَابَانِيُّ وَأَحَدُ المُسَاهِمِيْنَ فِي تَطَوِّرِ مَفَاهِيْمِ الجَوْدَةِ
الشَّامِلَةِ، وَيُطْلَقُ عَلَيْهِ (أَبُوْ حَلَقَاتِ الجَوْدَةِ)، وَكَانَ يَرَى
أَنَّ اليَابَانَ كَانَ يَجْرِيَ فِيهَا التَأكِيْدُ الكَبِيْرِ عَلَى
السَّيْطَرَةِ الإِحْصَائِيَّةِ عَلَى الجَوْدَةِ، لِذَلِكَ فَقَدْ كَرُه
العَامِلُوْنَ هَذِهِ الفِكْرَةَ لِمَا كَانَ يُسْتَعْمَلُ فِيهَا مِنْ وَسَائِلٍ
مُعَقَّدَةٍ وَصَعْبَةٍ دُوْنَ تَوْجِيْهِ العُمَّالِ لِاْسْتِعْمَالِ
الأَسَالِيْبِ البَسِيْطَةِ (Slack, 1998, 761)، وَقَدْ حَدَّدَ أَفْكَارَهُ الأَسَاسِّيَةَ بِمَا يَأْتِيَ:
1 . إَّن المَسْؤُولِيَّةَ عَنْ جَوْدَةِ المُنْتَجِ
تَقَعُ عَلَى كُلِّ القِيَادَاتِ الإِدَارِيَّةِ المَسْؤُوْلَةِ عِنِ الجَوْدَةِ.
2 . اقْتِرَاحُ أَدَاةِ (تَحْلِيْلِ عَظْمَةِ
السَّمَكَةِ) الَّتِي تُسْتَعْمَلُ لِتَتَبُّعِ شَكَاوِي الزَّبَائِنِ
(المُسْتَفِيْدِيْنَ) عَنْ الجَوْدَةِ وَتَحْدِيْدِ مَصَادِرِ الخَطَأِ.
وَقَدْ اسْتُعْمِلَتْ هَذِهِ الأَدَاةُ
بِشَكْلٍ وَاسِعٍ كَوَسِيْلَةٍ تَعْلِيْمِيَّةٍ فِي وِرَشِ الجَوْدَةِ
وَكَبِدَايَةٍ لِمُنَاقَشَةِ أَسْبَابِ مُشْكِلَاتِ الجَوْدَةِ مِنْ القِيَادَاتِ
الإِدَارِيَّة، وَسَاعَدَتْ عَلَى تَوْضِيْحِ مَدَى تَأْثِيْرِ المُشْكِلَاتِ
المُخْتَلِفَةِ فِي بَعْضِهَا مَعَ بَعْضِ، وَسَاعَدَتِ المُوَظَّفِيْنَ عَلَى
فَهْمِ العِلَاقاَتِ الَّتِي لَابُدَّ مِنْ مُرَاقَبِتِهَا لِتَحْسِيْنِ الجَوْدَة
(الدراركة واخرون ،.
وَقَدْ نَادَى اشيكاوا بِإِشْرَاكِ
العَامِلِيْنَ فِي حَلِّ المُشْكِلَاتِ مِنْ طَرِيْقِ حَلَقَاتِ الجَوْدَةِ
الَّتِي هِيَ عَبَارَةٌ عَنْ مَجْمُوْعَةٍ صَغِيْرَةٍ مِنْ العَامِلِيْنَ
تَتَرَاوَحُ أَعْدَادُهُمُ بَيْنَ (6-12)
فَرْدَاً يَتَقَابَلُوْنَ دَوْرِيَّاً، وَبِصُوْرَةٍ غَيْرِ رَسْمِيَّةٍ لِحَلِّ
مَشَاكِلِ المُؤَسَّسَةِ الَّتِي تَخِصُّ الجَوْدَةِ.
إِنَّ حَلَقَاتِ الجَوْدَةِ تُمَثِّلُ إِحْدَى
أَدَوَاتِ الوِصُـْوِل إِلَى إِدَارَةِ الجَوْدَةِ الشَّامِلَةِ، وَأَكَّدَ
ايشيـكاوا أَهَمِّيَّةِ التَّدْرِيْبِ فِي زِيَادَةِ مَعَارِفِ العَامِلِيْنَ
وَتَحْسِيْنِ مَهَارَاتِهِمُ وَتَغِيِيـرِ اتِّجَاهَاتِهِمُ .
5-مالكولم
بالدريج Malcolm Balridge
أَحَدُ رُوَّادِ الجَوْدَةِ الشَّامِلَةِ فِي
الوِلَايَاتِ المُتَّحِدَةِ الامْريكِيَّةِ ، وَتَقْدِيْرَاً لِجُهُوْدِهِ فِي
تَحْسِيْنِ كِفَايَةِ وَفَاعِلِيَّةِ وَزَارَةِ التِّجَارَةِ سُمِّيَتْ جَائِزَةٌ
بِاسْمِهِ (جودة، 2004: 294).
أُقِرَّتِ الجَائِزَةُ بِشَكْلٍ قَـانُوْنِيٍّ
فِي عَهْدِ الرَئِيْسِ الأَمْرِيْكِيِّ رُوْنَـالد ريكَانَ فِي العَـامِ 1987 وَيُشْرِفُ عَلِيْهِـا المَعْهَـدُ الوَطَنِيُّ لِلمَعَايِيْرِ
وَالتَّكْنُوْلُوْجْيَا الأَمْرِيْكِيَّةِ ،وَإِنَّ مَجْمُوْعَةً مِنَ
الشَّرِكَاتِ البَرِيْطَانِيَّةِ اسْتَعْمَلَتْ مَعَايِيْرِ بالدريج كَإِطَارٍ
لِقِيَاسِ وَتَقْيِيْمِ جُهُوْدِهَا المَبْذُوْلَةِ فِي تَطْبِيْـقِ وَتَحْقِيْقِ
الجَوْدَةِ الشَّامِلَةِ فِيْهَا، وَتَشْمِلُ جَائِزَةُ بالدريج إِطَاراً عَامَّاً
يُوْضِّحُ مَفْهُوْمَ الجَوْدَةِ الشَّامِلَةِ وَمَرْمَاهَا وَمُتَطَلَّبَـاتِ
تَحْقِيْقِهَـا بِشَكْلٍ يُمَكِّنُ لِلْمُؤَسَّسَـاتِ وَالشَّرِكَاتِ أَنْ
تَتَبَنَّـاهُ وَتُطَبِّقَـهُ لَدِيْهَا ،
إِنَّ هَدَفَ جَائِزَةِ مالكولم بالدريج
هُوَ تَحْقِيْقِ مَا يَأْتِيَ:
-إِيْجَادُ مُنَافَسَةٍ
شَرِيْفَةٍ بَيْنَ المُؤَسَّسَاتِ فِي مَجَالِ تَحْقِيْقِ الجَوْدَةِ وَخِدْمَةِ
المُجْتَمَعِ.
-تَحْدِيْدُ سِيَاسَاتِ
المُؤَسَّسَاتِ مِنْ أَجْلِ تَطْبِيْقِ مَنْهَجِ الجَوْدَةِ الشَّامِلَةِ
وَتَحْسِيْنِهَا.
-تَحْدِيْدُ سُبُلِ تَحْقِيْقِ
الجَوْدَةِ.
-وَضْعُ أُسُسٍ
إِرْشَادِيَّةٍ لِلتَقْيِيْمِ الذَّاتِيّ فِي مَجَالِ تَحْقِيْقِ الجَوْدَةِ
وتَحْسِيْنِهَا.
-الدِّعَايَةُ
لِلْمُؤَسَّسَاتِ الَّتِي تَفُوْزُ فِي المُنَافَسَةِ، وَالحُصُوْلُ عَلَى
الجَائِزَةِ .
